【連載】不動産投資の考え方 Vol.042 できる管理会社の入居者トラブルへの対応

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連載第四十二回は、管理会社の入居者トラブルへの対応についてお話いたします。

入居者トラブルに強い管理会社の対応力を見極める

賃貸経営において、家賃滞納や騒音などの入居者トラブルは避けて通れない課題です。こうしたトラブルが発生したときに、管理会社の対応力次第で被害の大きさや長期化リスクは大きく変わります。本記事では、入居者トラブルが賃貸経営に与える影響を整理したうえで、トラブル対応に強い管理会社を見極めるための4つのポイントを解説します。

入居者トラブルが賃貸経営に与える影響

入居者トラブルが賃貸経営に与える影響には、次のようなものがあります。

• 入居者の退去につながる可能性（迷惑行為やマナー違反などのトラブルが放置されると、問題を起こしていない入居者が「住みにくい」と感じ、退去してしまう）
• オーナーの精神的負担（オーナー自身が入居者対応に関与せざるを得なくなることも。クレーム対応や判断の難しい問題に直接向き合うことは、精神的な負担が大きい）
• 評判悪化による空室リスク（トラブルの長期化が口コミや周辺での評判に影響することがある。インターネットで物件情報を調べる入居希望者は多く、管理体制への不信感が空室リスクにつながる）

このように、入居者トラブルは一時的な問題にとどまらず、収益性や物件の評価、オーナー自身の負担にも直結する重要な課題です。そのため、トラブルが発生した際に適切かつ迅速に対応できる管理会社を選ぶことが、安定した賃貸経営を続けるうえで欠かせません。では、どのような管理会社がトラブルへの対応力が高いのでしょうか。4つのポイントを解説します。

対応力の高い管理会社を見抜く4つのポイント

初動のスピードが早い

入居者トラブル対応でもっとも重要なのが「初動」です。連絡を受けてからの対応が遅れるほど、トラブルは深刻化・複雑化しやすくなります。たとえば水漏れトラブルでは、初動が遅れることで被害範囲が広がり、階下への影響や修理費用の増大につながるケースが少なくありません。騒音トラブルでは対応してもらえない不満が蓄積すると、入居者同士の感情的な対立に発展し、クレームの長期化や退去につながることも。

なごみでは入居者から連絡を受けた段階で、まず状況を整理し、緊急性の有無や影響範囲を見極めたうえで初動対応をおこないます。夜間や休日のトラブルであっても、応急対応が必要かどうかを判断し、被害拡大を防ぐことを優先します。トラブルの内容に応じて優先順位を判断できる体制が整っているかが重要であり、管理会社を選ぶときは以下のようなポイントを確認しておくとよいでしょう。

チェックポイント

• 24時間365日対応しているか＝夜間や休日を含め、入居者からの連絡に常時対応できる体制が整っている
• 過去の初動対応事例を具体的に説明できるか＝実際の事例を挙げて話せる管理会社ほど、対応体制が整っている
• 緊急度に応じた優先順位付けができているか＝設備不良や安全に関わる問題など、内容に応じて対応の優先度を判断できる体制がある

対応フローを明確に確立している

入居者トラブルでは、その場しのぎの対応ではなく、一定の流れに沿って進めることが重要です。対応の流れが整理されていない場合、判断が後手に回ったり、入居者やオーナーへの説明に食い違いが生じたりして、新たなトラブルに発展してしまうこともあります。そのため、なごみでは入居者からの連絡を受けたあと、以下のようなフローで、段階的に対応を進めています。

＜＜ 状況の整理 → 緊急性の判断 → オーナーへの共有 → 対応方針の決定 ＞＞

このようにフローを明確にしておくことで、誰が対応しても判断基準がぶれにくく、感情に左右されない冷静かつ公平な対応が可能になります。管理会社を選ぶときは、トラブル対応の流れが整理されているかを確認しておきましょう。

チェックポイント

• 対応の流れが明確か＝連絡受付～解決までの流れを簡潔に説明できる
• 担当者変更時の引継ぎ体制はあるか＝情報共有の仕組みが整っており、対応内容や経過が適切に引き継がれる体制がある
• 改善されない場合の対応が決まっているか＝注意喚起後も改善されない場合、どのような対応をおこなうのかが整理されている

ノウハウや判断力がある

入居者トラブルは内容や状況によって適切な対応が異なるため、過去の対応実績にもとづくノウハウや判断力を持つ管理会社かを確認することが重要です。経験や知識が不足していると対応を誤り、クレームの長期化や入居者同士の対立、退去につながるおそれもあります。そのため、なごみではトラブルの内容や経緯を整理したうえで、物件状況や入居者の関係性、オーナーの意向を踏まえて対応方法を判断しています。

たとえば騒音トラブルでは、伝え方を誤ることで感情的な対立を招いてしまうケースも少なくありません。なごみでは特定の入居者を名指しせず、「近隣住民の方からご意見があった」といった形で注意喚起をおこない、入居者同士の関係悪化を防ぎながら問題の沈静化を図っています。また、注意や是正の進め方によっては法的リスクが生じる場合もあるため、必要に応じて専門家の知見を踏まえた判断ができる管理会社であるかも重要なポイントです。管理会社を選ぶ際には、以下の点を確認しておくとよいでしょう。

チェックポイント

• 法的リスクを踏まえた対応ができるか＝注意喚起や是正の進め方について、オーナーに不利にならない配慮がなされている
• 専門家と連携した判断ができるか＝必要に応じて弁護士や司法書士、修繕・設備業者などと連携し、意見を踏まえた対応ができる
• 対応実績を説明できるか＝どのようなトラブルに対応してきたのか具体的に説明できる入居者や物件の状況に合わせて対応方法を判断できている

再発防止まで見据えた提案ができる

入居者トラブルは、一度解決しても原因が残っていれば再発する可能性があります。そのため問題をその場で収めるだけでなく、再発防止まで見据えた提案ができる管理会社かを確認することが大切です。なごみでは「なぜ起きたのか」「今後どうすれば同様のトラブルを防げるか」といった視点で原因を整理し、再発防止策を検討しています。

騒音トラブルでは、注意喚起の方法の見直しや入居者対応の進め方を工夫し、再発リスクを抑制。管理や注意だけでは防ぎきれないトラブルについては、火災保険や地震保険など各種保険の活用も含めた提案をおこない、万が一のリスクに備えています。このように再発防止を見据えて動けるかは、以下の点を確認しておくとよいでしょう。コストや将来計画などオーナーの意向も考慮しながら、長期的な視点で改善策を提示してくれる管理会社が望ましいです。

チェックポイント

• 原因の分析ができているか＝なぜトラブルが起きたのかを整理し、原因を説明できる
• 改善策を提案できるか＝入居条件の見直しや注意喚起方法の工夫など、具体的な対策を提案できる

トラブル対応に強い管理会社を選ぶなら、なごみ

入居者トラブルは完全に防ぐことが難しいからこそ、発生時の対応力と、その後の賃貸経営まで見据えた支え方が管理会社選びの重要なポイントになります。なごみは、初動対応から再発防止までを意識した管理体制で、オーナーの賃貸経営に寄り添います。管理体制の見直しや入居者対応に不安がある方は、ぜひ一度相談してみてください。


次回は、入居率を高める空室対策についてお話いたします。